Klachtenregeling

1. Begripsomschrijving

Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door welift, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure
De door welift gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling
Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris
De persoon, die de klacht registreert en met de eigenaren van welift bespreekt.

Klachtenregistratieformulier
Een te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
4. medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt
welfift
1. Wijst de cliënt erop dat het bedrijf een klachtenregeling hanteert;
2. deelt de cliënt mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan een onafhankelijke derden..

4. De interne klachtenprocedure
1. Wanneer een cliënt de klacht schriftelijk indient, dan dient de betrokken medewerker en de eigenaren van welift daarvan in kennis te worden gesteld;
2. De eigenaren van welift (en betrokken medewerker) tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris;
3. De eigenaren van welift en of betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling;
4. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd;
5. De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld;
6. Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de kwestie voorgelegd aan de Geschillencommissie.

5. Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het feedbackformulier of kunnen per mail aan welift worden verstuurd;
2. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
3. De klacht wordt geclassificeerd;
– naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
I. klachten over werkwijze van/bejegening door een welift-coach
II. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
IV. klachten over technische aspecten van de dienstverlening
V. klachten over de dienstverlening in het algemeen
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld;
5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de eigenaren en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Behandeling klachtprocedure
1. De klacht moet gemeld worden via e-mail aan de organiserende instantie van de cursus, te weten: welift. De klacht wordt ten alle tijden vertrouwelijk behandelt en de organisatie garandeert een discrete behandeling ervan.
2. De organisatie geeft binnen 7 werkdagen een mondeling en/of schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht. 
3. De organisatie welift zal de klacht binnen 4 weken afhandelen en/of een schikking treffen met de klagende partij. Indien voor het onderzoek en/of het oplossen van de klacht meer tijd nodig is, zal desbetreffende partij dit binnen 7 dagen schriftelijk toelichten aan wederpartij. Tevens wordt daarbij de verwachte termijn aangegeven waarbij een oplossing verwacht wordt.
4. Mocht u niet tevreden zijn over de uitkomst of over de afwikkeling van de klacht door welift dan wordt een derde onafhankelijke partij ingeschakeld die partijen bindend adviseert over de afwikkeling van de klacht. U dient uw bezwaren schriftelijk te richten tot welift ten aanzien van de klacht. Een advocaat gebonden aan genoemd kantoor doet uitspraak van na partijen te hebben gehoord. Eventuele consequenties worden door welift snel afgehandeld.. 
5. De klacht wordt geregistreerd en voor een duur van 2 jaar na datum van indienen bewaard.

7. Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris;
2. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit;
3. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
4. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse besproken;
2. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland;
3. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist welift over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening;
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.

Voor het opvragen van een klachtenformulier kunt u contact opennemen met telefoonnummer 06 48 38 92 89. Ook kan er ter alle tijden een mail gestuurd worden naar info@welift.nl.